Bank-customer relations during the holiday season: Retour des soucis de connexion

The phenomenon does not date from today and does not exclusively concern a particular bank. While customers sit waiting for their turn, the machine suddenly seizes. Tout s’arrête et les clients finissent par être au courant de la cause. Et le phénomène est fréquent surtout en période des fêtes de fin d’année.

« La connexion ne passe pas », leur dit-on. Le monde est de plus en plus connecté et les institutions financières n’échappent pas à cette réalité. Chacune est reliée à l’ensemble des succursales qui constituent son réseau et, beyond, à un large écosystème fait de banques et divers organismes offrant des services financiers. Si l’Internet facilite les transactions dans un tel système, dans un pays comme le Bénin, le web devient parfois un obstacle à la fluidité des opérations.

Indeed, les banques ne contrôlent pas le web. A leur tour, les fournisseurs d’accès à l’Internet ne contrôlent pas la production et la disponibilité de l’électricité, un élément sans lequel rien n’est possible. Mais il n’empêche, c’est sur la banque que le client déverse sa frustration. Et dans un pays de ruse, les institutions financières sont souvent soupçonnées de vouloir cacher le manque de liquidité en rejetant le tort sur internet. Cela arrive surtout lorsque subitement le web disparaît à la veille d’une importante fête pour laquelle les chefs de ménages se ruent vers les banques pour faire des retraits.

Il n’est pas rare de voir aussi des clients debout au soleil des heures durant devant des guichets électroniques en espérant un retour salvateur. Des clients qui se plaignent mais sont obligés de vivre le martyre pour avoir l’argent qui pourtant leur appartient. Une fois encore d’aucuns vous diront qu’aucune banque n’est responsable de la connexion. Au contraire, elles prennent toutes les mesures pour protéger les employés et les usagers. Mais améliorer le confort de ces derniers ne fera qu’améliorer la qualité de leur relation avec le public.

Damien TOLOMISSI